物联网+互联网+大数据+机场服务=O2O智能机场

民航归属于服务性行业。我国民航正处于在全面发展的战略机遇期，全面提升旅客服务质量是其中重要内容之一，也是全社会的必然要求。以航司和机场为代表的广大民航企业始终高度重视服务质量的提升工作，甚至到了“偏执”的程度，在我国没有任何一个行业能望其项背的。乃至承担行业安全和有序发展的民航管理部门，也“越界”高度关注和管理民航企业的服务问题。然而与此形成鲜明对比相对的是，接受服务的旅客却并不满意，民航旅客反馈出来的民航服务水平每况愈下，表现为各类投诉事件层出不穷、旅客与民航冲突事件频发、航班延误问题日益凸显。航企提升服务不可谓不努力，旅客服务体验不可谓已改善。问题的症结何在？只能是经济环境在变化、旅客需求在变化，而航企提升服务的方式与管理模式没有变。以消费者体验提升为目标的民航服务才是突破矛盾的“正解”，也是中国民航服务发展的新趋势。如何达成这一目标，关键在于坚持人本服务理念和使用互联智能设备。本文着重论述互联智能设备的部分。

　　一、智能机场的现实意义

　　现在的民航运输正在被诸如：拥挤的机场、长时间的排队、行李差错率高、航班延误时的恶劣服务、来自高铁的竞争等内忧外患所困扰，如何有效解决这些难题已迫在眉睫。纵观我国民航旅客服务工作的整体情况，一方面普遍存在着因旅客人数增长、个性需求增加带来的服务任务、难度的提升，另一方面因流程改善滞后、内部协同不足引致的服务能力、供给的下降，两者之间的矛盾不可调和。作为服务型行业，我们没有任何理由对消费者的合理服务需求加以限制和约束，我们能做的且必须做的就是通过业务流程的改善进而优化设备和人员之间的协同性，以此实现以消费体验提升为目标的民航旅客服务能力和供给的拓展。简言之，可以标准化、重复性的民航运输业务流程应交给设备执行，反之需要个性化、复杂性的要果断交给员工处理。

　　我们针对旅客在航空旅行中遇到情况的多样性和获取信息的及时性的现实需求提出智能机场概念。智能机场是通过基于物联网技术、移动互联网技术、大数据分析技术，以提升消费体验为目标的民航旅客服务流程重置，实现“人机合一”，力争带给旅客全新的民航服务卓越体验。电子客票技术的实践彻底改变民航产品销售领域的业态模式，我们有理由期待智能机场的应用也将会带给现有民航产品服务颠覆性的提升。

　　二、智能机场的模型规划

　　以人本理念为目标基于O2O模式打造智能机场。人本理念是指智能机场规划的出发点是满足民航旅客和民航员工的“双重诉求”。在提升民航旅客乘机出行便捷、舒适的服务保障能力同时，也为民航员工提供愉悦、高效的工作环境，民航服务消费者和生产者的“双赢”才是全面提升民航服务质量的可持续路径。O2O模式是指智能机场规划的目标是建成高效物联的现实机场（OFFLINE-AIRPORT）和数字互联的虚拟机场（ONLINE-AIRPORT）。现实机场为旅客提供个性化的民航服务解决方案，针对有丰富乘机经验的旅客，以“易登机”为目标，实现旅客无纸化、无人化的自助登机服务硬件设备物联网的构建，并借此通过方便、快捷、价格等综合优势引导该群体进入“易登机”渠道；针对欠缺经验或首次乘机（包括：儿童、老人、病伤等特殊旅客）的旅客，以“享登机”为目标，实现旅客从值机到登机的有偿专享人员服务。虚拟机场则是为旅客提供其乘机旅行可能需要的全部数字资讯和咨询服务，是旅客和民航服务的“全触点”信息服务交流平台，是实现为旅客提供及时性、个性化、针对性的民航服务交互平台。物联网、互联网、大数据是智能机场的显著特征，具体在以下领域发挥各自作用。

　　1.以物联网打造高效现实机场自助业务流程

　　随着民航电子客票的普及，民航运输在产品销售领域已经全部实现了自助业务，但出于安全运营和业务分割等原因，民航运输在产品服务领域还是保持原有的人工业务模式。自助机场信息指引、自助办理乘机手续、自助办理行李交运、自助人身安全检查、自助登机闸口登记等从旅客到达机场直至登机起飞均可以分步实现ATM式的自助办理业务。但是由于各环节设备间数据流相互隔离，尚无法实现全流程的自助办理服务。以物联网为基础，打通民航旅客服务各环节自助设备的数据共享瓶颈，实现民航旅客服务全流程自助化是智能机场的关键指标。特别其对于年旅客吞吐量超过一千万人次的大型机场而言，更是其进一步提升服务能力和质量的最优路径。

　　2.以互联网编织全新虚拟机场信息保障平台

　　在当今信息爆炸的时代，人对各种信息的“掌控”诉求进入到了近乎苛刻的阶段。民航优质服务旅客真实体验反馈不高的原因很大程度上出现在涉航信息传递的及时性、准确度和透明性无法令旅客满意的“软件”方面。迫于信息至于民航安全运营方面的压力，完全开放式的涉航信息发布不可行的。因此，需要建立以全国性的民航运行系统为主干，以机场各项服务信息为枝叶的独立运行且只能在机场终端呈现的民航服务信息互联网发布平台。

　　3.以大数据构建新型民航旅客服务评价体系

　　关注什么、评价什么就能做好什么，这似乎是我国服务改进工作不成文的逻辑。以全面改善旅客出行体验为目标的民航服务质量提升路径已经在业内达成共识，但具体到落实、整改等层面，问题多多，往往出在执行者站在各自部门利益的角度评判做与改的可行性。在当今各种信息传播空前便捷的时代，现行的依靠上级检查、企业自查、参加评比的传统民航服务质量评价模式已经不合时宜。民航服务质量优劣的评价权已经完全交给其消费者——民航旅客。诚然，旅客体验带有鲜明的主观色彩，但大多数趋同的主观体验又会成为客观的现实存在问题。客观、有效、系统地收集来自民航旅客的服务体验“大数据”，坚持以问题为导向和协同创新的方法。基于大数据构建的新型民航旅客服务评价体系将是积极推动以旅客乘机出行体验改善为目标的服务提升和流程再造的基础。

　　三、智能机场的功能设计

　　智能机场将是软硬件的有机结合，旅客、机场、航司、各服务商等涉及民航旅客服务参与方共同使用并进行服务实现、信息发布和交互的“人机协同”系统。智能机场将使整个民航旅客服务流程更加精细化、个性化、高效化。服务软件的“硬件化”是智能机场和民航旅客的直接“触点”，每位到达机场准备开始旅行的旅客都将获得一个智能机场服务终端（或下载APP应用程序）并在其协助下完成在其在智能机场的必需和喜好活动。智能机场的各项功能可以最大程度的引导旅客通过自助的方式以极高的效率完成其在机场需要及想要做的一切活动。

　　智能机场能够实现并不局限于以下七大功能，这些功能的实现也将彻底改善旅客现有的民航服务体验。

　　1.无纸化乘机登记服务。旅客在智能机场服务终端识读区扫描一下二代身份证，系统将自动识别并显示旅客自助值机界面。旅客可自行根据爱好选择或自动派发座位并在智能机场服务终端中生成电子登机牌。通过智能机场服务终端屏幕显示登机口、座位号、登机时间等关于乘机的重要信息。该功能将省去旅客在值机柜台前排队等待和登机牌丢失的烦恼。

　　2.个性化机场导航服务。当旅客在机场不知道去哪儿安检最节省时间时，智能机场服务终端将给出准确答案。利用智能机场服务终端排队实时监控系统为旅客动态分配安检口并在智能机场服务终端屏幕生成电子地图引导旅客前往。该功能将有效节省旅客在安检环节中的可控时间。

　　3.专属化旅客召集服务。当旅客要乘坐的航班开始登机时，智能机场服务终端会根据电子登机牌信息提醒旅客，根据智能机场服务终端定位系统识别旅客现在的位置并为其指示快捷的登机路线。如遇到特殊情况，旅客可以通过智能机场服务终端信息反馈系统及时和工作人员进行联络，工作人员按照程序为其提供最优解决方案，确保航班最大限度的不会因旅客迟到而延误。该功能将取代传统航站楼广播体系，在创造优美候机厅声音环境体验的同时，也能确保航班召集信息以最有效的渠道传递到最需要的旅客。

　　4.隔离区消费易服务。旅客通过安检进入隔离区后会有诸如：餐饮、购物、休闲等消费需求，如何获得各种有效的机场供应商服务信息对旅客而言是必要的。智能机场服务终端服务信息系统可以根据旅客前往登机口的路径为旅客提供其途径的各机场消费产品供应商的促销信息，在满足旅客消费需求的同时也为供应商创造销售机会。该功能在带给旅客资讯的同时也丰富了其候机体验。

　　5.高效行李托运服务。旅客可以通过智能机场服务终端行李管家系统协助在机场自助行李托运终端完成托运手续，智能机场服务终端提供常旅客卡/银行卡支付超重行李费功能，如需现金支付也可以先托运再到柜台付款来高效实现。该功能将最大限度的节省旅客在行李托运环节中的时间。

　　6.全程无忧行李服务。在行李牌上植入信号源，通过智能机场服务终端行李管家系统完成行李运输的全程监控。旅客登机前能方便的知道自己托运的行李是否已经装机，减少了始发站行李运输差错概率。智能机场服务终端还支持在行李提取的环节通过行李管家系统能清晰告知旅客拿到行李的准确时间和地点，并提供目的地机场行李领取引导服务。该功能将实现行李服务的精细化管理并能做到行李运输零差错。

　　7.航班延误应急服务。航班延误的恶劣服务主要原因在于信息传递不畅，延误的真实原因和有效解决办法无法及时、有效的传递到目标旅客处。智能机场服务终端应急处置系统为航班延误提供了有效的信息传递渠道。延误航班动态信息、在线航班改签服务、无卡延误费用赔偿、等候期间娱乐等功能都将最大限度的改善旅客在航班延误期间的体验。

　　除此之外，智能机场服务终端还将凭借其强大的移动信息技术支持将更多民航旅客服务创新的想法变为现实。

　　综上所述，基于人本理念的O2O智能机场的实施将彻底改变现有的民航旅客服务业务流程，并能通过旅客自助业务流程的实现在改善旅客服务体验的同时降低民航员工的服务强度。这将是一场民航旅客和民航员工均能“受益”的民航旅客服务提升“革命”。服务的至高境界是服务的提供者发自内心、积极主动地为不同能力、不同喜好的服务消费者提供他们满意的成本可控的个性化、差异化服务。其实民航旅客服务提升一直在创新，人本理念的O2O智能机场其实离我们并不遥远。