大数据分析找痛点 针对性服务求实效

积极引入“大数据”分析理念，创新研发应用“纳税人需求管理系统”，打造集税情采集、需求管理、服务反馈、依法维权、质效提升等功能于一体的“纳税人需求响应中心”，通过科技手段，分析、找准纳税人需求和纳税服务中存在的“痛点”，变“端大众菜”为“点特色菜”，有效地打通了服务纳税人的“最先一公里”和“最后一公里”，进一步提升了纳税服务的针对性和有效性，得到了社会各界和广大纳税人的“点赞”。主要做法：

一、运用“大数据”手段，创建纳税人的需求仓库

在纳税服务工作中，无论是税法宣传、咨询辅导，还是各类服务举措，税务机关通常考虑“我想要给你什么”，而非纳税人需要什么；在权益保护方面，通常解决“一个人”的问题而非“一群人”的问题。以往这种服务模式，往往造成了服务资源的浪费，服务实效性和针对性也受到影响。对此，该局积极创新服务理念，运用大数据技术，全面采集纳税人的需求信息，搭建纳税人需求的数据仓库。一方面，关注纳税人通过12366纳税服务热线、办税服务厅、实地走访、稽查办案、风险评估、微信、网上办税厅等平台或渠道，提出的意见建议等“明示”需求；另一方面，注重挖掘其他平台或渠道所反映的“潜在”需求，如充分挖掘和利用12366纳税服务热线、12345政务热线、税收征管系统、办税服务厅公共管理服务系统、微信、网站等平台储存的纳税人行为类数据，全面掌握纳税服务的整体情况、存在问题、纳税人关注的热点难点问题以及纳税人的行为、习惯、偏好等，为全面把握纳税人合理需求奠定了扎实的基础。

二、建立“大分析”机制，把握纳税人的需求热点

以满足纳税人的合理化服务需求为导向，对需求信息进行分类整理，分别建立了意见建议类“明示”需求分析体系和行为偏好类“暗示”需求分析体系。对于“明示”类需求，在需求确认的精准化、紧急程度设置的智能化方面实现了突破，通过实质性需求判断、合理性需求筛选、类别正确性定位等手段，确保需求切实有效；同时根据需求发生频次、重要性权重指数、需求来源等内容，设计需求分析模型，提高分析研判的准确性，确保能够准确筛选纳税人提出的影响面较大的热点难点需求，以便于税务机关及时介入处置。对于“潜在”类需求，结合不同的数据来源，按照热点导向（如纳税咨询热点）、指标导向（如与办税服务厅有关的各类预警指标，办税大厅排队等候时长、单项业务办理时间等）、痕迹导向（纳税人对自助办税平台的使用、浏览情况）的分析原则，深入分析此类数据指标背后的原因，找准纳税服务工作中存在的“痛点”和纳税人关注的“热点”，真正做到了“纳税人所需、税务人所向”。如针对纳税人拨打12366纳税服务热线的频度和提问内容，判断纳税人自主办税能力的强弱，从中找准纳税辅导的重点服务对象，并由系统提供远程服务；针对纳税人咨询问题的类型和集中度，判断纳税人对某类业务问题的关注程度，从中找准后续服务和管理的重点对象；针对经常拨打12366纳税服务热线的纳税人信息，判断其集中的行业、地域和纳税遵从度，找准后期税法宣传的重点，有助于提升纳税服务的针对性。

三、构建“大联动”格局，加速纳税人的需求响应。

纳税人的需求具有多样性，且不同需求满足的方式、时限均存在客观差异。对此，该局分别制定了《纳税服务联动工作机制》、《纳税人诉求快速响应实施办法》和《纳税人需求分类分级管理办法》，明确需求采集（受理）、分析、处置、反馈等各部门、各环节的工作要求，真正做到了将纳税服务镶嵌于税收管理的全员、全岗、全过程。同时，依托纳税人需求管理系统和需求响应中心，对需求的采集、确认、分析、处置、效果评估等进行全程信息化推送，形成了“信息流—任务流—绩效流”的闭环运转，各个流转环节的处置情况全程可追溯，从而助力各岗位有效提升需求响应的效率和效能，促进了纳税人需求与纳税服务工作的深度融合。

截至今年5月底，该局通过纳税人需求管理系统和需求响应中心直接采集的有效“明示”需求1500多条，通过综合分析各类平台和渠道内的50多万条数据，形成告知性需求、便利性需求、政策性需求和权益保障性需求200多条，内容涵盖咨询辅导、办税流程、办税资源配置等多个方面。在此基础上，该局形成了多篇纳税人需求采集分析报告，对纳税人需求的表现形式、产生根源以及税务机关响应反馈等进行深入分析，为优化税收服务和管理提供了有力的参考依据，对有针对性地推进行政审批制度改革、合理布局基层办税厅点、推广多元化缴税、改进税法宣传辅导等工作产生了积极影响。如：针对纳税人优化缴款方式的迫切需求，在基层办税厅点迅速引入Mispos机划卡缴费方式；对多元化办税途径的需求，迅速推广应用自助办税机系统，方便纳税人；针对纳税人加强辅导的需求，突出抓好对创业大学生、小微企业的专题培训，并专门成立为拟上市公司服务的“IPO税援团”，为大众创业、万众创新营造良好的税收环境。