天猫数据化运营入门_客服篇_数据分析师

淘宝店铺客服是指利用旺旺，为客户提供服务、客户答疑、促成订单、完成销售、售后服务和二次回购等服务的相关人员。

在流量稀缺，流量增长空间有限的情况下，设计合理的客服激励措施，留下每一位可能的访客；重视客户的声音，不断完善产品和页面的设计；设计完备的售后处理机制，将尽可能多的顾客发展为熟客，高质量的服务是店铺长期增长的核心竞争力之一。

根据目前淘宝上客服的分工，可以分为售前客服、售后服务、售中服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等，以售前和售后为主。

1）售前服务

售前客服工作主要有4个步骤，分别为：

①招呼,当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。通常通过“旺旺响应时长”来考核。

②询问、推荐，通过引导的方式，搜索买家更多的信息，然后根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的。通常通过“询单客单价”来考核。

③核实，买家拍下产品后，及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

④道别、跟进，针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。通常通过“支付率”来考核。

我们如何利用体检报告，来看本店售前服务水平呢？

首先，通常我们将询单转化率作为评估售前指标的最核心指标，其次关注询单客单价，支付率，体现的是售前客服的服务质量、关联营销能力以及跟踪催付的执行力度。建议将这三个指标列入客服团队考核项，且占到50%以上的权重。

①询单转化率：指通过旺旺咨询并完成成交的用户数占询单用户数比例，询单转化率越高越好，可通过客服绩效设定来激励一线服务人员来提升询单转化率。

②询单客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额，可通过客服绩效设定来激励一线服务人员做针对性关联营销，提升询单客单价。

③支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比，可通过规范客服操作手册，定时做催付提醒，提升支付率。

示例店铺A详解：

本店询单转化率最近3个月呈现上升的势头，但通过与竞争对比发现，询单转化还是偏低，同时询单客单价/笔单价远远低于竞争对手，直接造成客服模块贡献的成交额不足，是本店必须尽快改造的问题模块。

除此之外，旺旺响应速度77.16秒，与竞争对手也存在一定程度的差距，需要注意客服人员及时段的合理安排。

2）售后服务

售后客服的主要工作职责包括降低退款率；减少客户投诉、维权、举报、纠纷；评价管理；

我们如何利用体检报告，来看本店售后服务水平呢？

首先，通常我们将售后综合指标、DSR作为评估售后的最核心指标，售后综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的综合评估数据；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名 小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。

三项指标的具体计算逻辑如下：

①退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

②退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

③退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

示例店铺A详解：

本店铺退款纠纷率最近几周持续走低，但还是略高于同行商家，退款自主完结率也低于同行，需要马上进行控制；退款完结时长比竞争对手低17.23%，服务态度DSR评分高对手1.18%，这两项是有优势的指标，需要继续保持。

3）服务模块解决方案

入驻半年内的新商家，体检报告在每个客服模块下，都罗列了常见问题库及解决方案，各位也可以到天猫智库自助学习。

4）客服指标总览