天猫数据化运营入门_客服篇_数据分析师
淘宝店铺客服是指利用旺旺,为客户提供服务、客户答疑、促成订单、完成销售、售后服务和二次回购等服务的相关人员。
在流量稀缺,流量增长空间有限的情况下,设计合理的客服激励措施,留下每一位可能的访客;重视客户的声音,不断完善产品和页面的设计;设计完备的售后处理机制,将尽可能多的顾客发展为熟客,高质量的服务是店铺长期增长的核心竞争力之一。
根据目前淘宝上客服的分工,可以分为售前客服、售后服务、售中服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等,以售前和售后为主。
1)售前服务
售前客服工作主要有4个步骤,分别为:
①招呼,当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。通常通过“旺旺响应时长”来考核。
②询问、推荐,通过引导的方式,搜索买家更多的信息,然后根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的。通常通过“询单客单价”来考核。
③核实,买家拍下产品后,及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
④道别、跟进,针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。通常通过“支付率”来考核。
我们如何利用体检报告,来看本店售前服务水平呢?
首先,通常我们将询单转化率作为评估售前指标的最核心指标,其次关注询单客单价,支付率,体现的是售前客服的服务质量、关联营销能力以及跟踪催付的执行力度。建议将这三个指标列入客服团队考核项,且占到50%以上的权重。
①询单转化率:指通过旺旺咨询并完成成交的用户数占询单用户数比例,询单转化率越高越好,可通过客服绩效设定来激励一线服务人员来提升询单转化率。
②询单客单价:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额,可通过客服绩效设定来激励一线服务人员做针对性关联营销,提升询单客单价。
③支付率:支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比,可通过规范客服操作手册,定时做催付提醒,提升支付率。
示例店铺A详解:
本店询单转化率最近3个月呈现上升的势头,但通过与竞争对比发现,询单转化还是偏低,同时询单客单价/笔单价远远低于竞争对手,直接造成客服模块贡献的成交额不足,是本店必须尽快改造的问题模块。
除此之外,旺旺响应速度77.16秒,与竞争对手也存在一定程度的差距,需要注意客服人员及时段的合理安排。
2)售后服务
售后客服的主要工作职责包括降低退款率;减少客户投诉、维权、举报、纠纷;评价管理;
我们如何利用体检报告,来看本店售后服务水平呢?
首先,通常我们将售后综合指标、DSR作为评估售后的最核心指标,售后综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的综合评估数据;所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名 小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下:
①退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数
②退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数
③退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数
示例店铺A详解:
本店铺退款纠纷率最近几周持续走低,但还是略高于同行商家,退款自主完结率也低于同行,需要马上进行控制;退款完结时长比竞争对手低17.23%,服务态度DSR评分高对手1.18%,这两项是有优势的指标,需要继续保持。
3)服务模块解决方案
入驻半年内的新商家,体检报告在每个客服模块下,都罗列了常见问题库及解决方案,各位也可以到天猫智库自助学习。
4)客服指标总览
数据分析咨询请扫描二维码
CDA数据分析师在中国航信高科技产业园进行了面向测试度量的数据分析培训课程,培训人数近2 ...
2024-05-01CDA数据分析师走进深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司,在迈瑞总部展开了为期两天的培训,本次课程参训人员线上及线下近百人, ...
2024-05-01CDA数据分析师在合肥市对合肥阳光新能源科技有限公司开展了为期8天的企业内训。 合肥阳光新能源科技 ...
2024-05-01CDA数据分析师走进海尔大学,进行了《数据治理与数据中台建设的道与术》专题培训,培训现场爆满,近百人参加了此次培训。 ...
2024-05-01在中国银行苏州分行培训中心开始数据分析师培训,此次培训课程共10天内容,包括Excel、MySQL、概率论与数理统计、SPSS等内容, ...
2024-05-01从实际的业务需求出发,结合行业的典型应用特点,围绕实际的商业问题,探讨数据挖掘、机器学习模型在金融领域的应用,包括获客、信用评分、细分画像、交叉销售、反欺诈、违规识别、时序预测、运筹优化、流程挖掘九个方面,形成 ...
2024-05-01本次培训课程为线上+线下的模式,由于学员编程能力不一、部分学员没有编程基础,故提供统计学、python基 ...
2024-05-01华夏银行信用卡中心-机器学习培训 1、课程亮点 取材于业界一流企业和顶级咨询公司的行业实践;已经被证明是人人 ...
2024-05-01主 题:数据中台建设及数据分析应用主题分享 1. 数据中台市场洞察 2. 主流数据中台产品比较 3. 某企业数据中 ...
2024-05-01围绕“数据驱动”战略,全力打造我行 300 人数字化人才梯队,着力培养数字化管理人才、大数据专业团队 ...
2024-05-01在当今数据驱动的商业环境中,数据分析成为了企业决策的重要依据。通过对大量数据的收集、处理和分析,企业能够更好地理解市场 ...
2024-04-29在人工智能(AI)的世界里,提示词(Prompt)是一种强大的工具,它能够引导AI按照用户的需求产生特定的输出。本文将深入探讨AI ...
2024-04-29CDA立足未来职场,拓展前沿视野——对外经贸大学保险学院举办“三全育人大讲堂”分享行业最新动态。 ...
2024-04-294月2日,CDA数据分析师创始发起人兼协会理事长赵坚毅博士受邀在浙江万里学院举办了一场以“数字化能力在职场中的作用” ...
2024-04-29随机森林(Random Forests)现在机器学习中比较火的一个算法,是一种基于Bagging的集成学习方法,能够很好地处理分类和回归的问 ...
2022-12-23方差分析是数据分析中常用的一种统计分析方法,接下来让我们简单了解一下方差分析的基本思想和原理吧。 方差分析(Analysis ...
2022-12-23来源:关于数据分析与可视化 关于streamlit-aggrid 数据排序 表格样式的调整 数据 ...
2022-08-03作者:麦叔 定义 「把上面晦涩的概念汇成一句话就是:」 ❝ 回调函数就是一个被作为参 ...
2022-08-03现今,高学历人群日益增多,物以稀为贵的高学历光环淡去。无论本科生还是研究生,甚至博士生,求职竞争力都大不如前,就业压力越来越大。
2022-06-01某家企业10个人面试,有9个本科生……如何脱颖而出,除得体的举止和良好的沟通力外,证书成重要筹码,这也是很多人考证的关键所在。
2022-04-14