金融呼叫中心的大数据分析

大数据所带来的社会变革已经深入到了人们生活的各个方面：日常的出行、购物、运动、理财，人的行为随时在增加新的数据；政府、企业也在以更积极的态度管理和使用数据，数据在许多行业都已成为企业最重要的资产之一。呼叫中心，作为大数据的一个入口，大数据的智能分析自然是重口这重。

而金融业，作为呼叫中心的权重行业，地位显而易见。同时，金融行业也是最注重数据保全和数据价值挖掘的行业，尤其是银行，可以说已经成为除政府、电信运营商之外，最大的数据财富拥有者。相对于交易记录等传统数据而言，在网页浏览、APP应用、电话交互、现场业务办理中，所产生的形式各异、规模庞大的网页、文本、语音、视频等数据中，更多地包含了从交易数据中不那么容易获得的偏好、情感、期望等信息。对这些数据展开深入应用和分析，将会产生巨大的商业价值。

随着云计算业务的深入开展，机构客户对基础设施使用方式的变化与应用形态、数据形态的变化息息相关。因为相对于比较传统的金融行业IT应用系统而言，大数据业务的开展，是全新的技术与全新的业务内容的结合，既需要熟悉信息技术、了解客户业务、关注用户体验，更需要和客户的业务团队能够无缝地交流、交互，把方法论和业务实践结合在一起，做到对客户需求的有效洞察。金融呼叫中心在数据保全程度高、服务过程的可回溯性强、服务质量评价和运营绩效可验证性等方面远远优于电信、制造、互联网等呼叫中心密集行业，因此成为是开展大数据业务实践的最佳阵地。

目前，国内已经有一批企业在思索呼叫中心云计算化的研究，相比较传统的托管型呼叫中心，目前基于视频、语音、呼叫中心智能大数据分析的平台化产品及服务发展已得到很大的发展。如中金数据的智能语音云产品、容联易通的云通讯平台、或者是中铁广通的云呼叫中心平台，除了提供呼叫中心本身的功能外，大数据的的分析与应用更是得到了更多的诠释。

上述各企业的平台产品虽然各自名字不同，叫法各异，但作为大数据处理平台，一般就是以实现语音数据价值挖掘为目的，综合利用云计算、语音分析、大数据处理、文本分析技术，面向呼叫中心提供语音数据存储、处理、分析服务的综合解决方案。

而在金融业客服中心的应用上，一般可以通过高效透视海量语音文件的微观特征，大幅提高质检效率；深入到通话内容挖掘海量通话过程的宏观特征，为服务流程改善、营销效果改善提供支撑。而且还能优化智能语音云的实时业务响应能力来支撑金融呼叫中心的各种智能交互需求。

互联网和移动互联网的发展本质是促成了不见面的交易和远处的共生，同时也给呼叫中心带来了更旺盛的生命力，呼叫中心正在面临新技术驱动下的大幅变革，如多媒体融合通信方式的采用等，但无论形态如何变化，其本质都离不开语言和文字的交互，金融呼叫中心的大数据分析将是一块巨大的蛋糕。