利用数据分析做好客服管理,提升客服质量
数据信息化时代,市场竞争日益激烈,数据分析已成为企业运营的一项常规基础性工作,企业利用数据挖掘市场机会,洞察客户需求,提高运营效率,降低运营成本,并减少运营管理决策风险。
作为最直接与客户接触的部门,客服部,在服务客户的过程中会产生大量的原始数据,如果客服部能利用好这些数据,做好统计分析,将会帮助客服部及时发现问题,做出科学、合理的决策,从而提升服务质量,同时详实的数据也便于企业内部沟通与分享。
客户服务软件提供商-易维帮助台,基于saas模式,支持工单管理、多渠道客服、帮助中心,数据统计,并提供远程协助,适合预算有限的中小企业,也适合集团公司的协作合作。其中的数据统计功能,能为企业提供多达40余种的数据报表,让企业全面掌握客服部的客户服务情况、度量服务绩效、客户规模及结构状况等。
易维帮助台的数据统计报表主要分为三大类,包括绩效指标,分布排行和客户分析,通过下面的文字我们来了解其数据统计如何服务于企业的客服运营管理,提升客户服务质量的。
绩效指标
主要衡量客服的工作数量和质量,在选择的时间范围内,单个客服或客服组处理工单的数量,处理工单所需的时长、SLA达标率、问题解决率、客户满意度等等。
每到统计客服绩效的时候,企业就可以把易维帮助台的绩效指标作为参考,在单位时间内谁处理的工单数量多,响应时长短,解决时间快、解决率和客户满意度高,来判断客服的服务情况。
分布排行
针对客户服务请求和工单属性数据的分布分析,以及客服工作的排名,主要包括了服务请求分布,工单属性分布、Top10客户统计和Top10客服组统计。
服务请求分布中的时间段分布和IP地址来源分析,可以让企业对某个时间段的客户服务请求了如指掌,根据时间段和IP地址的波动来安排客服值班数量和时间,免于企业浪费资源,客服又能得到充分的休息。
工单属性分布中可以查看工单类型、服务目录中哪一项占比高。如果工单中问询占比高,是不是可以考虑增加客服人手;如果服务目录中对产品的升级问题占比高,是不是应该考虑在帮助中心的知识库发布关于升级问题的文章,或者让研发部去修正bug。
客户分析
统计了直接与工单相关和参与社区活动(分享、评论、提问、回答)的客户,通过这个分析,让企业了解客户的活跃度和黏性。
在客户分析的概览中显示企业客户的存量和增量,客户的活跃度,客户是企业/个人,以及企业的客户规模分布。
Top10客户/客户组,展示哪一个客户或客户组(企业)最为活跃,提交的服务请求最多,针对这些数据企业可以判断谁是重要客户,或者通过活动增加不活跃客户的黏性。
以上内容小编只介绍了易维帮助台部分的数据统计报表,用户可到他们官网注册,试用其他数据报表。另外易维帮助台支持企业完整导出原始数据记录,进行更为专业的数据挖掘与分析,相信这将会成为企业调整计划或制定政策有力的依据。
var articleInfo='数据信息化时代,市场竞争日益激烈,数据分析已成为企业运营的一项常规基础性工作,企业利用数据挖掘市场机'; var articleTitle='利用数据分析做好客服管理,提升客服质量';
数据分析咨询请扫描二维码
CDA数据分析师在中国航信高科技产业园进行了面向测试度量的数据分析培训课程,培训人数近2 ...
2024-05-01CDA数据分析师走进深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司,在迈瑞总部展开了为期两天的培训,本次课程参训人员线上及线下近百人, ...
2024-05-01CDA数据分析师在合肥市对合肥阳光新能源科技有限公司开展了为期8天的企业内训。 合肥阳光新能源科技 ...
2024-05-01CDA数据分析师走进海尔大学,进行了《数据治理与数据中台建设的道与术》专题培训,培训现场爆满,近百人参加了此次培训。 ...
2024-05-01在中国银行苏州分行培训中心开始数据分析师培训,此次培训课程共10天内容,包括Excel、MySQL、概率论与数理统计、SPSS等内容, ...
2024-05-01从实际的业务需求出发,结合行业的典型应用特点,围绕实际的商业问题,探讨数据挖掘、机器学习模型在金融领域的应用,包括获客、信用评分、细分画像、交叉销售、反欺诈、违规识别、时序预测、运筹优化、流程挖掘九个方面,形成 ...
2024-05-01本次培训课程为线上+线下的模式,由于学员编程能力不一、部分学员没有编程基础,故提供统计学、python基 ...
2024-05-01华夏银行信用卡中心-机器学习培训 1、课程亮点 取材于业界一流企业和顶级咨询公司的行业实践;已经被证明是人人 ...
2024-05-01主 题:数据中台建设及数据分析应用主题分享 1. 数据中台市场洞察 2. 主流数据中台产品比较 3. 某企业数据中 ...
2024-05-01围绕“数据驱动”战略,全力打造我行 300 人数字化人才梯队,着力培养数字化管理人才、大数据专业团队 ...
2024-05-01在当今数据驱动的商业环境中,数据分析成为了企业决策的重要依据。通过对大量数据的收集、处理和分析,企业能够更好地理解市场 ...
2024-04-29在人工智能(AI)的世界里,提示词(Prompt)是一种强大的工具,它能够引导AI按照用户的需求产生特定的输出。本文将深入探讨AI ...
2024-04-29CDA立足未来职场,拓展前沿视野——对外经贸大学保险学院举办“三全育人大讲堂”分享行业最新动态。 ...
2024-04-294月2日,CDA数据分析师创始发起人兼协会理事长赵坚毅博士受邀在浙江万里学院举办了一场以“数字化能力在职场中的作用” ...
2024-04-29随机森林(Random Forests)现在机器学习中比较火的一个算法,是一种基于Bagging的集成学习方法,能够很好地处理分类和回归的问 ...
2022-12-23方差分析是数据分析中常用的一种统计分析方法,接下来让我们简单了解一下方差分析的基本思想和原理吧。 方差分析(Analysis ...
2022-12-23来源:关于数据分析与可视化 关于streamlit-aggrid 数据排序 表格样式的调整 数据 ...
2022-08-03作者:麦叔 定义 「把上面晦涩的概念汇成一句话就是:」 ❝ 回调函数就是一个被作为参 ...
2022-08-03现今,高学历人群日益增多,物以稀为贵的高学历光环淡去。无论本科生还是研究生,甚至博士生,求职竞争力都大不如前,就业压力越来越大。
2022-06-01某家企业10个人面试,有9个本科生……如何脱颖而出,除得体的举止和良好的沟通力外,证书成重要筹码,这也是很多人考证的关键所在。
2022-04-14