拨打禅城区“一按灵”市民服务热线，了解办理事项需要带备的资料、预约办事时间；到禅城区行政服务中心魁奇路大厅，完成自助填表、材料复用，在一个综合窗口能办理多个事项。

这是在禅城办理行政审批事项的新模式。4年前，禅城区行政服务中心搭建起“一按灵”市民服务平台(下称“一按灵”平台)。去年3月，禅城区启动“一门式”政务服务改革，两者都以大数据作为支撑，运用标准化和信息技术手段，践行着市民“办事少跑腿”的愿望。

信息化和大数据时代的来临，为政府从“管理者”转变为“服务者”增添了强大的助推力。在大数据的支撑下，禅城行政服务正不断探索一条贴心便民之路。

“一门式”服务

探索市民办事“少跑腿”模式

2014年3月，禅城区推行“一门式”政务服务改革，以行政服务中心为平台，以标准化推进无差别审批，以信息化推进流程优化，实现政府不同职能部门的多个办事大厅向一个大厅集中、不同业务办事窗口向综合窗口集中，构建“一窗能办多件事”的政务服务模式。今年8月，“一门式”完成区级、镇街、村居的全覆盖，凭着前期数据积累和沉淀，已然实现部分基础数据共享，让市民办事更便捷。

缩短等候和办事时间

2014年9月，“一门式”在禅城祖庙、石湾两个街道行政服务中心率先试运行，年底铺开至4个镇街，今年4月，覆盖全区所有村居。目前，在镇街行政服务中心，可以实现一窗办理282个事项，30%的事项可以即时办理，限时办事项平均办理时间缩短7.5个工作日，97项事项减少了申请材料。而市民办事等候时间由过去的10-15分钟缩短到现在的5-10分钟。

镇街、村居“一门式”不断优化升级，今年8月3日，“一门式”覆盖至区级行政服务中心。在魁奇路大厅的“大一门”一个窗口，可以办理包含建设、国土、人社、民政和教育五个部门的151个事项，包含了业务量较大的房屋登记、土地登记、大学生报到等业务。此外，9月份即将启用的公安和地税两个“小一门”，分别可以办理公安的户政、出入境、交通罚款171项事项和地税113项事项。

除了办事入一门、一窗通办所有事项外，禅城区“一门式”通过对审批链条的进一步梳理，精简一批事项、材料和流程。如房产证办理将过去的12种申请表格精简至5种；土地证办理时限从10个工作日缩减到5个；89%的地税业务时限即时办结。

37万条数据实现自动填表

“一门式”政务服务改革一年多来，以信息化手段接通了部门、层级之间的“信息孤岛”。市民办事提交的证照和材料原件使用高拍仪和电子扫描方式做电子化处理，经“数据沉淀”形成电子材料库。

禅城区行政服务中心黄捷玲介绍，运行至今，“一门式”的后台系统已积累沉淀了37万条数据，在镇街办过事项后，有些资料就不用重复提交了。此后，市民通过刷身份证认证，嘀一声后，系统就能调用自然人数据库的个人空间信息进行自动填表，目前可实现区级自然人业务量最大的69项事项表格的自助填写，身份证复印件、护照复印件、资格证、学历证明、学历证书等16项材料首先试行不再重复提交。

为了进一步信息化办事，禅城区行政服务中心将在魁奇路大厅一楼开设“24小时自助服务区”，包括市民之窗自助终端、国税和地税自助办税终端、港澳通行证自助终端、户籍自助终端、交通违章缴费自助终端、i易付，以信息化手段提供便民服务。届时，公安50%的业务可以此自助办理。

“我们原来的理念是‘把简单带给群众，把复杂留给政府’，现在，我们把它提升为‘把简单带给群众和政府，把复杂留给信息系统’。”禅城区委区府办副主任冯翠红表示。

“一按灵”平台

市民办事的“导航仪”

4年前，禅城区“一按灵”市民服务平台正式对外运行，大至如何办理各种行政审批，小至如何搭乘公交车，都能依托于强大的数据库，实现7×24小时全天候咨询和指引。如今，通过对咨询数据的统计，为优化办事流程、错峰办事提供支撑。

功能强大　7×24不间断服务

日前，刘大爷到石湾街道行政服务中心办理业务，等候时，一名女士居然拿着排队纸“插队”了。一问才知道，她已经提前进行办事预约，在预约时段内可优先办理。女士将一叠资料整齐有序排开，似乎事前就知道哪些证件要复印，哪些要原件验证，短短10分钟就办完业务。而刘大爷则因为事前没有了解要带什么资料，到了办事窗口才被告知资料没带全，只好再“折腾”一次。

这名女士办理事项为何如此“神速”？秘诀在于“一按灵”市民服务热线88881200。一个电话，能够了解要带什么资料，也同时预约好办事时间，做足了功课，事半功倍。

“一按灵”平台集合了禅城区2000多项公共服务事项，一支50多人的团队，为禅城区市民、企业提供7×24小时政府对外办事指引、公共服务、社区服务和企业服务为一体的综合信息服务。

“一按灵”平台还提供特色服务，包括办事预约，公共交通出行查询和调度服务、社区服务，禅城区镇街“一门式”对外业务办理咨询，涵盖教育、社保、证件办理、企业开办等13个主题服务。

数据支撑　提供更贴心服务

“一按灵”平台的强大功能，有一个储备丰富的知识库作为业务支撑。当中，有3600多条业务资料的“一按灵”平台知识库，以及地理位置服务、公共自行车调度查询、“一门式”综合信息查询等系统模块作为“一按灵”业务支撑，还有全区各职能部门、事业单位及社会服务机构共45个成员单位作为强大的业务支撑后盾，对于市民的咨询求助，“一按灵”平台会调动各种资源尽快找到解决答案。

此外，市民的各类咨询也能沉淀为大数据。从2011年7月至2015年6月，“一按灵”平台共承办业务520306件，其中热线渠道461053件，网络渠道59253件。“一按灵”平台业务类型分别是办事指引类、公共服务类、社区服务类、企业服务类，占比分别是56.7%、36.9%、5.2%、1.1%。“通过这些数据，我们知道什么业务是市民咨询最多的，接下来可以考虑策划相应的服务主题给市民提供更加精准到位的办事咨询服务；我们知道什么时间段市民办理业务量最大、各类业务叠加程度高，此后就可以探索某些业务的错峰办理以及科学调配办事窗口，以减少市民等候时间”，禅城区行政服务中心综合科负责人表示，“一按灵”和“一门式”的数据积累，为禅城政务服务改革和行政服务的优化提供了有力的支撑。

目前，“一按灵”平台服务渠道现有7种，分别是热线电话(88881200)、网站网页(禅城区政府门户网站“市民服务”)、在线交流(禅城区政府门户网站“一按灵即时咨询”)、微信渠道(“禅城发布”公众微信号)、自助终端(市民之窗)、村居网点(禅城区各个村居行政服务中心)、电视频道。