大数据揭秘餐饮真相

近日，中国饭店协会发布《2015中国餐饮消费需求大数据分析报告》，从口味、服务、环境、上菜速度、地理位置等8个维度，对来自北京、上海、广州、南京等8个城市的57万条在线点评数据进行了分析。从消费者需求洞察餐饮转型方向，这份报告到底得出了哪些有趣的结论，本刊为您分别解读。

　　中式正餐

　　●等位最令消费者不满

　　●优惠/团购关注度最低

　　“等位”并非中式正餐消费者的核心关注点，但却超越口味成为差评率最高的因素，从侧面反映出中式正餐在等位方面存在较大不足。改善等位体验是整个中式正餐品类需要努力的方向。

　　中式正餐消费者对“优惠/团购”的关注度最低，只有5.6%的网络声量集中在这方面。事实上，由于中式正餐多为“场景消费”，因此消费者对价格的敏感度相对较低。需要引起思考的是，餐饮商家通过“优惠/团购”是否达到了预期的引流效果？

　　商报点评：面对激烈市场竞争，如何不让等位区顾客流失，是很多中式正餐企业亟待破解的难题。海底捞将等位区打造成游乐区的做法值得借鉴，免费打印微信相片、提供飞行棋和象棋玩耍、免费美甲和手部保养……“逆天”服务换来的是品牌美誉度和大批忠诚顾客。

　　中式快餐

　　●优惠和地理位置关注度高

　　●口味成为短板

　　中式快餐消费者对各维度的关注度普遍偏低，只有“优惠/团购”和“地理位置”两项略高于行业平均值。反映出尽管客单价低，但中式快餐消费者多为价格敏感型人群。此外，消费者选择中式快餐正是由于容易接触到、方便就餐，因此，他们对“地理位置”的关注度也相对较高。

　　中式快餐的差评主要集中在“口味”上。在口味维度中，成都差评率最低，表现最好；杭州差评率最高，表现最差。杭州中式快餐消费者的口味差评提及最多的是偏咸（48.1%），其次是“太甜腻”（18.2%）、“不辣”（16.9%）、“味道没有以前好”（16.9%）。

　　商报点评：外卖O2O是中式快餐主要销售渠道之一。近年来，外卖平台的补贴大战，进一步强化了消费者对价格的敏感度。但靠补贴带来的销量虚火太盛，远非市场的真实需求。中式快餐企业还是应该在口味上下功夫，毕竟大浪淘沙，只有好吃的才会留下来。

　　西式简餐

　　●口味不是关注重点

　　●对服务最不满意

　　西式简餐的产品标准化程度高，消费者在光顾前就对口味有较统一的认知，因此相比其他品类，他们对西式简餐口味的关注度稍弱，口味差评更少。从消费者评论中可以看到，有不少人提到“味道一如既往地好”、“一直这么好吃”、“味道地道正宗”等。

　　与其他餐饮业态不同，“服务”超越了“口味”成为西式简餐差评率最高的维度。从消费者评论看，服务员不够热情、人手不够导致响应不积极是主要问题。

　　商报点评：尽管近年西式简餐也曝出了一些食品安全事件，但从此次消费者需求大数据分析看，消费者对西式简餐口味的满意度高于其他业态。西式简餐主要采取大规模连锁经营模式，也存在不少加盟店。由于店面数量众多，管理水平参差不齐，导致难以保持服务质量的一致性。在人力成本居高不下的今天，利用互联网开展自助式服务或为发展方向。

　　新兴餐饮（烤鱼）

　　●口味关注度最高

　　●口味和等位是差评重灾区

　　作为新兴餐饮，“口味”维度集中了近60%的网络声量。这也再次证明了在餐饮行业，无论如何创新，“口味”永远是重中之重。以烤鱼为例，消费者不满主要在于“口味浓淡不适宜”（如过咸、过辣等）、“口味过于新奇独特但不好吃”和“口感不好”等。新兴餐饮大部分品牌成立时间较晚，在塑造“环境”和“服务”上有较好意识，整体的较高水平在一定程度上降低了消费者对“环境”和“服务”的敏感性。

　　商报点评：吸引消费者只是第一步，让消费者成为回头客才是成功的关键。不少新兴餐饮善于借助互联网营销，但口味难获认可导致昙花一现。新兴餐饮经营者在创新产品时，亟须摸透当地消费者的口味。只有融合消费者的口味偏好进行创新，才能降低“不合口味”的发生概率。