看浙江如何破解“维权难” 大数据让假货无处遁形

新《消费者权益保护法》的有关规定为消费者权益保护打开了新的窗口。但在现实生活中，消费者还是感到维权不够“给力”。《经济日报》记者日前跟随全国人大常委会新消法执法组赴浙江省调研发现，出台可落地、可操作的配套细则，加大执法力度，加强部门间协作，才能让好的规定真正转化为消费者的实际红利。

　　由于拥有我国乃至全球最大的电商平台阿里巴巴，浙江省的网络交易投诉数量惊人。2013年12月，杭州市工商局将淘宝的工商管辖权移交余杭区，短短一年间，余杭区就收到投诉举报39776件，占全国同期网络交易投诉总量的一半。

　　为了应对骤增的监管压力，余杭区市场监督管理局设置了未来科技城工作站，抽调了12名工作人员，加上淘宝选派的4名辅助人员，共同承担涉及淘宝的消费投诉处理工作。同时，还在淘宝设立工商工作室、淘宝12315消费维权服务站、淘宝消费维权监督联络站，加强政企合作，提高处理效率。

　　但是面对淘宝数百万的商家、上十亿的商品，目前的监管力量还是远远不够。好在“新消法”赋予了非现场购物消费者反悔权，也就是常说的“七日无理由退货”。《消法》第44条还规定了对网络交易平台实行首问负责制。这促使以阿里为代表的网购平台进一步强化对卖家和商品质量的监督与管理。

　　大数据让假货无处遁形

　　早在2005年，阿里就成立了安全应急中心。通过大数据分析，来自淘宝和天猫的异常交易信息被实时监控，并分类汇总，形成可见的统计信息显示在安全中心的监控大屏上——

　　卖家ID：“骑着蜗牛开店”，1皇冠，开店64个月，疑似假货数量96件……

　　买家ID：曲珍，登录时间：15:25:35，可疑登录城市：北京，常用登录城市：拉萨，保护措施：验证保护……

　　今日下架：浪琴460件，Nike360件，苹果190件……

　　如今，安全中心已经成为阿里最神秘、最特殊的部门。阿里工作人员邵晓锋把安全中心比作阿里的“神盾局”。在美剧中，神盾局特工的任务是打击邪恶势力、守卫地球，在现实里，阿里“神盾局”则打击售假、保护消费者权益。

　　2014年世界杯开赛前期，阿里安全中心发现某店铺涉嫌大量销售假冒阿迪达斯运动服。“神盾局”立即通过神秘买手购买该店铺的商品，鉴定后确定这家店售假。

　　这家线上店铺现实中究竟在哪里？安全团队对嫌疑人的账户进行追踪、比对，将嫌疑人的落脚点锁定在义乌国际商贸城。同时，通过收集该店铺的退货地址，并进行经纬度分析，发现这些退货地址大都在某小区。最终，当地警方在该小区的地下室发现了嫌疑人的仓库，查获3000多件侵权商品。

　　“利用收发货地址经纬度形成的大数据，淘宝安全中心能将制假售假范围精确到1.1公里以内。”邵晓锋说，他们甚至还制作了一套“全国线下假货分布及流通地图”，整理出各种最常见的假货类型和所在地区，协助相关部门打击售假侵权。

　　在减少假货货源的同时，以淘宝为代表的电商也积极落实7天无理由退货和平台首问负责制。淘宝要求全部商户实行7天无理由退货，并为信誉度高的买家提供极速退款服务，买家提交退货申请后，2小时内淘宝就能把垫付的退货货款打进消费者的支付宝账户。

　　在消费者身边维权

　　“你们用的油是在哪里买的？有票据吗？”

　　“你们在哪儿清洗餐具？使用过的餐具消毒吗？”

　　“你们的厨师是从哪儿聘的？有没有健康证？”

　　在诸暨市岭北镇金山湖村家宴示范中心，李尧云、金国明、陈焕华等8人围着工作人员七嘴八舌地问个不停，还不时做着笔记。他们是枫桥分局的消费维权义工，今天跟着枫桥消保分会来参加消费体验活动。

　　消费维权义工是诸暨消费维权工作的一大亮点。当地工商部门和消保部门邀请了医生、律师、汽车修理工等专业人士，和政府部门工作人员、专家学者等加入义工队伍。义工们根据各自的专业和工作背景，通过消费调查、比较试验、公开评议、集中约谈、消费提示等手段，统一发布消费评价结果，揭露行业乱象，以此促进消费环境的改善。“当年的枫桥经验就是发动群众，小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交，就地解决。”诸暨市场监管局局长吴建说，“我们也通过集中群众的力量，化解消费纠纷，把矛盾消灭在萌芽状态”。

　　这一经验在浙江全省推广。目前，浙江省已组建义工队伍284支，拥有消费义工7285名，形成了覆盖省市县村的多级义工体系。

　　在60公里以外的义乌国际小商品市场，由于货物主要外销到世界各地，很少有消费者在当地进行维权，所以消保工作重点在严控质量，从源头上防范侵害消费者权益的行为。

　　“进驻的每一家企业我们都有严格的考察流程，以保证商品质量。商城里也设置了维权服务站，开通了维权热线，消费者可以通过电话和网站直接投诉。”义乌市市场监督局局长朱建富表示。

　　“无论线上线下，要减少消费纠纷，首先是严控质量。”浙江省工商局副局长张雪林说，“其次是让群众投诉有门，投诉方便。因此，我们将维权工作站建到购物网站、商场、社区、景区、学校，直接在消费者身边开展维权工作”。据介绍，目前浙江全省共有消费维权服务站2692个，聘请消费监督员3万名。

　　为了方便受理群众投诉，浙江省还以市场监管体制改革为契机，将原本分属工商、食药监、质监三部门的投诉热线整合到统一的投诉举报平台上，避免了过去消费者找错投诉部门或部门间扯皮推诿的现象。

　　新兴市场监管难度超预期

　　浙江省经济发达，网购消费、旅游消费等行业走在全国前列，遇到的新问题也比别的地区多。特别是预付款消费、网络购物、P2P信用消费、跨境电商、微信促销等新消费形式日益兴起，对这些消费形式怎么监管，现有的法律规范没有具体规定，有时候连寻找执法依据都比较困难。

　　同时，消费者在维权过程中，往往要经历消协组织、相关行政部门和公安机关、法院等多重途径，耗费相当多的时间和精力。由于相关法律法规尚未配套完善，行政机关和司法机关对消费维权的适用范围、执行主体和自由裁量权等认识不一，再加上各部门职能交叉、协调不够，一定程度上影响了市场监管的效率和消费者权益保护的效果。浙江省公安厅副厅长陈石春就讲过一个例子：他们发现的一起食品药品犯罪案件需要跨省取证，但厅里既无法与食药监部门有效沟通，去外地也有困难，最终只能通过公安部协调予以解决，大大降低了工作效率。

　　“《消费者权益保护法》明确了消费者七天无理由退货、举证责任倒置、惩罚性赔偿等措施，但在现实生活中消费者仍然感觉到维权很难。”全国人大财经委副主任委员邵宁说，“这一方面是由于整个社会的基础诚信体系尚未完全建立，另一方面也因为配套细则没有跟上。下一步要及时出台可落地、可操作的细则，同时加大执法力度，让好的规定真正转化为消费者的实际红利”。