大数据时代：酒店如何理解和使用客人数据

作为酒店，如何获取更多的数据，并且有效地进行客户关系管理变得至关重要。然而传统意义上获取客户信息，只能通过前台办理登记或是面对面对客服务的场景下来实现。现在这种状况在逐渐改变，一个移动终端设备就能获取到用户的真实需求和消费习惯数据。

目前酒店可以从不同信息来源来获取多种类型的数据，那么可视化、可细化、可行性成为了实现这些数据价值的关键，客户关系的潜在价值在于增加客户粘性。

酒店客户关系升级：数据连接的潜在价值挖掘

数据的价值核心在于为酒店决策者识别并且找寻到酒店与客户向匹配的诉求点。

包括客户的预定记录、入住数据、用户数据，网站活动日志，从SEO（搜索引擎优化）、付费搜索到社交，酒店会有多种方式能够获取用户信息，就要看如何用最低的投入通过增加用户粘性来获得酒店收益最大化。

一些酒店，相比较与以往对市场和客户的传统的理解，他们通过对数据的收集与分析之后，可能会有意外的发现与收获。酒店业作为用户导向性市场，一厢情愿地营销最终只会落得客户“背叛“的下场，如何科学运用数据做到精准营销是酒店业需要掌握的技能。

迈阿密沙滩酒店的市场公关总监Josh Herman说：“我们和其他酒店一样，一直在努力满足千禧一代年轻用户的需求，并且给酒店增加了许多年轻时尚的元素，然而我们通过收集数据并加以分析发现一个有意思的事情，我们潜在的客户群体偏年长，大部分是50后、60后的高端客户。”

此外，数据的集中处理，能够更好地服务高端客户群体，增加酒店收益品质。迈阿密沙滩酒店三分之一的客房产品属于高端产品。Herman讲到，过去由于对数据的不掌握，导致库存的房间以相对较低的价格出售给了相对低端客户，没有实现收益最大化。

数据是产生用户忠诚度和用户转换的动力源，但同时也带来了诸多挑战。其关键点在于如何高效获得准确地用户数据，并且将其科学筛选、归类、分析，将大量的个体用户信息收集成为数据集群，为酒店决策者提供智力支持。